Mystery Shopping: Einkaufserlebnisse messen

Veröffentlicht am: 09.10.2015
Kategorie: » Werbung und Marketing


Im harten Wettbewerb entscheidet oft die Qualität des Services über Kauf oder Nicht-Kauf und den Wiederbesuch.

Eine praktische und vielversprechende Methode zur nachhaltigen Prüfung und Sicherung von überdurchschnittlicher Servicequalität ist das Testkundenverfahren, auch bekannt unter dem Namen Mystery Shopping oder Mystery Research.

„Ein Einkaufserlebnis habe ich, wenn meine Erwartungen übertroffen werden“, so das Teilfazit einer Studie der FH Deggendorf unter der Federführung von Herrn Prof. Christian Zich. Was kann Mystery Shopping für das einzelne Unternehmen leisten und für wen eignet sich diese Methode. Viele große Unternehmen nutzen die Methode bereits effektiv. Auch für kleinere und mittlere Unternehmen, die beispielsweise über ein Filialnetzwerk verfügen, bietet Mystery Shopping eine effektive Möglichkeit, die eigene Servicequalität kontinuierlich hoch zu halten.

Kann Mystery Shopping Umsatz steigern?

Die Antwort lautete „Ja“. Vorausgesetzt, die Ergebnisse der Mystery Tests werden als proaktives Mittel zu Mitarbeitermotivation und der Umsetzung hoher Servicestandards eingesetzt. In erster Linie ist die Methode des Mystery Shoppings geeignet, Dienstleistungsqualität zu messen: etwa wie Mitarbeiter in der Verkaufssituation und im Verkaufsgespräch agieren oder, ob objektive Standards wie Sauberkeit und die Art der Warenpräsentation in allen Filialen richtig umgesetzt werden.

Gut Funktionierendes wird gefördert, Lücken erkannt und entgegengewirkt. Der große Vorteil der Methode liegt darin, dass in der echten Verkaufssituation objektiv getestet wird, anders als Kundenbefragungen, die „nur“ persönliche Meinungen erheben.

Was prüft Mystery Shopping?

Gut geschulte Mystery Tester strecken ihre Fühler weit aus und prüfen unterschiedliche Dimensionen einer Verkaufs- oder Beratungssituation objektiv ab. Dimensionen, die bei fast allen Tests Sinn machen sind unter anderem Freundlichkeit, Orientierung und Wahrnehmung des Kunden sowie die Fachkompetenz. Das reicht von Fragen wie „Weiß der Mitarbeiter über das Produkt Bescheid?“, „Geht das Verkaufspersonal auf die Informationen, die er vom Kunden bekommt ein?“, „Baut er eine Beziehung zum Kunden auf?“ – bis hin zu Fragen nach Zusatzverkauf und Kundenbindungsmaßnahmen.

Das Unternehmen MarketScout mit Sitz in Wien führt seit vielen Jahren Mystery-Projekte durch. „Ideal ist die Kombination aus Kundenzufriedenheitsbefragungen und objektiven Testkäufen, weil hier mehrere Perspektiven überprüft werden“, so MarketScout Geschäftsleitung, Maria Brinninger-Gschaider. Wichtig ist es aus Sicht von MarketScout auch, die Erkenntnisse nicht im luftleeren Raum stehen zu lassen, sondern diese in Relation zur übergeordneten Marketingstrategie eines Unternehmens zu setzen.

Wie läuft ein Mystery Shopping Projekt in der Praxis ab?

Ausgangspunkt jeder Forschung ist immer das Feststellen einer Diskrepanz oder eines Problems verknüpft mit Neugier. Vielleicht geht die Kundenzahl zurück oder es treten immer mehr Beschwerden auf. Oder das Unternehmen sieht sich mit plötzlichem unerklärlichem Warenschwund konfrontiert. Ein Briefing-Gespräch ist daher meist sinnvoll, um die einzelnen Anliegen zu klären und auch, was eine Mystery Studie hier leisten kann.

Neben dem Erhebungsinstrument werden einzelne Testszenarien, sogenannte Drehbücher für den verdeckten Einkauf, entworfen. Im Anschluss an die Schulung der Tester gehen diese ins Feld und wickeln die Tests, meist in einem vordefinierten Zeitraum, ab. Die erhobenen Ergebnisse werden in einem Bericht aufbereitet, der auch konkrete Vorschläge für individuelle Marketing- und Vertriebsmaßnahmen enthält.

MarketScout - Ziegler & Partner Marketingservice K
Yppenplatz 6/5
1160 Wien

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